Задержки и отмены авиарейсов случаются по всему миру, от этого не застрахован ни один пассажир. Чтобы не растеряться, оказавшись в такой непростой ситуации, портал «Интерфакс-Туризм» собрал несколько советов тем, кто только собирается в путешествие или уже застрял за границей из-за сбоев в расписании.
Чтобы не разбираться самостоятельно с последствиями отмен и задержек рейса представители туриндустрии рекомендуют изначально планировать путешествие с туроператором. Так туриста в любом случае вернут в Россию, если он застрял за рубежом, или предложат альтернативные варианты (или возврат денег), если перелет за границу еще не состоялся.
Как узнать о задержке или отмене рейса
Согласно Воздушному кодексу РФ и Федеральным авиационным правилам (ФАП), авиакомпания обязана уведомить пассажиров о задержке или отмене рейса любым доступным способом, в том числе СМС-сообщением, письмом на электронную почту, звонком и так далее. В любой непонятной ситуации можно позвонить на горячую линию авиаперевозчика и уточнить расписание.
Также информацию о вылете можно проверить на табло в аэропорту, на сайте авиакомпании и в приложении. Кроме того, объявление о задержке или отмене рейса дублируют по громкой связи.
Авиакомпания должна создать комфортные условия для пассажиров, рейс которых задержался. Если турист узнал о переносе вылета более чем за сутки, то ему предложат либо получить билет на самолет на другой ближайший рейс, либо оформить возврат.
Если задержка рейсов произошла по прибытии в аэропорт, то необходимо найти представителей авиакомпании и попросить их поставить на маршрутной квитанции или посадочном талоне печать с отметкой о задержке или отмене рейса. Это пригодится для получения в дальнейшем денежной компенсации.
Можно также собирать чеки за покупку еды и напитков во время задержки рейса.
Также у представителей авиакомпании необходимо выяснить причину задержки или отмены рейса на вылет. Перевозчик не несет ответственность и не предоставляют денежную компенсацию, если вылет перенесли или отменили из-за погодных условий, стихийных бедствий, забастовок сотрудников, военных действий, государственных ограничений на полеты, неисправности самолета.
Что положено при задержке рейса
Если рейс задержался, авиакомпания обязана позаботиться о пассажирах. В ожидании вылета путешественники могут сдать багаж на хранение.
Если задержка составляет до двух часов, то семьям с детьми должны предоставить доступ к комнате матери и ребенка. При задержке вылета более чем на два часа авиакомпания обеспечивает пассажиров напитками, также можно будет два раза позвонить за счет перевозчика или отправить два письма по электронной почте.
Если рейс задержался более чем на 4 часа, то пассажирам организуют горячее питание. Авиакомпания обеспечивает питанием туристов каждые 6 часов днем или 8 часов ночью. Чаще сотрудники выдают ваучеры в кафе, работающие в аэропорту.
Если вылет задержался более чем на 8 часов днем или на 6 часов ночью, то авиакомпания обязана разместить пассажиров в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно.
Количество минут или часов задержки отсчитывается со времени отправления, указанного в билете.
За отказ предоставить пассажирам это обслуживание при задержке авиаперелета пассажиры должны попросить у сотрудников перевозчика письменный отказ в обслуживании. Эта бумага потребуется, если вместе с другими пассажирами придется оформлять коллективную жалобу или обращаться в суд.
Быть на связи
Вне зависимости от того, где именно произошла задержка или отмена авиарейса туристам следует обеспечить себе стабильную связь и выход в интернет. Это позволит оперативно звонить на горячую линию, оставлять заявки на сайте или в мобильном приложении туроператора, авиакомпании, отслеживать табло аэропорта.
«Нужно активировать роуминг, установить eSIM или туристическую SIM-карту где это возможно, изучить заранее, где доступен бесплатный Wi-Fi и каким образом получить к нему доступ. Очень важно пополнить баланс мобильного номера в достаточном объеме», — рассказали в Ассоциации туроператоров России (АТОР).
Приобрести страховой полис
Есть страны, куда путешественников не пустят без туристической страховки, но есть и такие направления, где она не обязательна. Тем не менее, рекомендуется обязательно ее оформлять перед поездкой, или проверить условия той, которая включена в турпакет от туроператора.
«Если покажется, что предлагаемых услуг в страховке недостаточно, то можно докупить собственную. Если путешествие предполагается с пересадкой, то необходимо проконтролировать, чтобы страна пересадки тоже фигурировала в полисе», — пояснили в ассоциации.
Важно отметить, что страховок, полностью покрывающих расходы за задержку или отмену рейса, нет.
Страховку можно оформить даже если турист уже находится за рубежом. Но не каждая компания позволит это сделать с текущей даты. Лучше оформлять страховой полис, добавив изначально 2-3 дня к планируемому путешествию.
Скачать приложения для туристов
Как отметил вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Георгий Мохов, перед поездкой за рубеж туристам стоит скачать приложение МИД «Зарубежный помощник» для связи с посольством и получения срочной информации и приложение «Помощник туриста» ассоциации «Турпомощь». Необходимо заранее узнать адрес и телефоны ближайшего посольства или консульства России.
«Скачайте на телефон карту местности, где вы находитесь. Если такой нет, то хотя бы сделайте несколько скриншотов экрана с картой. Возьмите бумажную карту на стойке ресепшен в отеле или купите, если собираетесь самостоятельно передвигаться», — сказал он.
Билеты с пересадкой у одной авиакомпании
Туристам следует приобретать авиабилеты на стыковочные маршруты одной авиакомпании – так перевозчик будет нести ответственность в случае задержки на одном из сегментов пути, если турист опоздает на следующий рейс.
Если турист покупает билеты у разных перевозчиков на стыковочном маршруте, то второй перевозчик ничего не обязан возвращать, если первый не вылетел вовремя.
Что касается цен, то лучше покупать билеты не по минимальным тарифам, а по тем, которые позволяют отмену, возврат и перенос.
Информировать близких о путешествии
При планировании путешествия туристам стоит предупредить близких о планируемой поездке, маршруте, отелях и рейсах. Также периодически следует сообщать им о своих перемещениях.
Наличные в путешествие
При подготовке к путешествию за рубеж нужно предусмотреть внезапные расходы, на которые могут потребоваться деньги в конвертируемой валюте (доллары, евро, юани, дирхамы ОАЭ, иногда подойдут и турецкие лиры). В идеале обменять столько денег, чтобы хватило на обратные билеты в случае форс-мажора.
Если есть карты международных банков, то следует позаботиться о том, чтобы на счетах были деньги. Карты Union Pay, выпущенные российскими банками, нужно пополнять заранее, поскольку перевод занимает много времени, а в выходные может быть недоступен.
Кроме того, за рубежом можно купить новые обратные билеты на онлайн-агрегаторах, там получится расплатиться российскими банковскими картами.
Копии документов
Организованным и самостоятельным туристам нужно сделать фотографии на телефон и копии всех важных документов: билетов, страховок, ваучеров в отель, паспортов. Лучше иметь две бумажных версии документа и одну электронную. Бумажные стоит хранить в разных местах. Также следует записать отдельно важные номера и электронные адреса: отелей, авиакомпаний, туроператора, российского консульства в стране отдыха.
Правильная сборка багажа
На случай форс-мажора туристам не следует убирать в багаж зубные щетки, умывальные принадлежности и другие полезные мелочи, в том числе лекарства и портативные зарядные устройства. При этом лучше заранее убрать из ручной клади все вещи, которые нельзя будет пронести в салон самолета.
«На случай утери багажа, стоит положить в чемодан визитку или информацию с фамилией, телефоном и адресом электронной почты. Можно также перед поездкой приобрести трекер для поиска вещей», — уточнил вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Георгий Мохов.
При себе нужно оставить какую-то теплую вещь, чтобы накинуть под кондиционером в аэропорту, и, наоборот, что-то полегче на случай, если придется ждать рейса в отеле. Также стоит обеспечить запас воды и снэков: пару шоколадок, орешки, сухофрукты.
Как получить денежную компенсацию
В России если рейс задержался по вине авиакомпании, то пассажирам положена компенсация в размере 3% от стоимости билета за каждый час опоздания, но не больше его полной цены. Также можно потребовать, чтобы авиаперевозчик оплатил штраф в размере 100 рублей за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.
Если из-за опоздания самолета было пропущено важное мероприятие или оплаченное лечение, то перевозчик обязан возместить убытки в полном объеме. Для этого нужно собрать необходимые документы в зависимости от авиакомпании, затем оформить претензию в течение полугода с даты задержки или отмены рейса.
Возврат средств выполняет либо авиакомпания, либо посредник, у которого был куплен авиабилет (например, онлайн-агрегатор). За компенсацией в случае задержки рейса нужно обращаться в авиакомпанию.
